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玉翰公司售后服務部的規章制度

文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2019/8/3     瀏覽次數:    


為給客戶最大的保障,最好的服務,玉翰公司制定了完善的售后規章制度,從售后經理到售后工作人員都將嚴格遵守規章制度,打造服務一流的團隊。

 
玉翰售后服務部規章制度
一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,達到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶對公司的信任度,公司才能在良性循環的道路上發展壯大。
三、售后服務部接到每位客戶的咨詢電話后,必須對每位客戶的電話進行登記,需要維修的,盡快安排服務。
四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語,無論客戶的態度如何,售后員工都不能用過激的言語對待客戶,因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司,要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理,并上報總經理辦公室,以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整,完善產品的性能、提高產品的質量。
六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴,有損公司整體形象的現象發生,公司在調查屬實的情況下,做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。
七、售后服務部的電話不能無人值守,電話鈴響三聲必須有人接聽。否則,將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。
八、售后服務中心收到客戶的報修電話,就近的售后服務部第一時間安排售后人員上門服務,外省3天內到達,省內一天到達,市內3小時到達。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務。
九:在客戶收到售后機器后,我們必須在三天內回訪客戶,借以提升服務品質。
十:填寫《維修記錄》并每周將產品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經理。
十一:售后服務人員手機不得無故停機,關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節,語言簡明扼要,接電話先問好“您好,我是玉翰公司的售后人員,請問有什么可以幫您的嗎?”
十二:顧客的投訴屬非質量問題時,售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付,售后部是一個對外的窗口,體現的是公司的形象。
十三:售后人員如果發現產品的設計缺陷,或者遇到不能處理好的售后機器,必須及時向公司總經理匯報。

十四:售后主管要有高度的責任心,注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,并詳細的記錄,節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。







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